Qué hacer cuando la web de un cliente se cae un domingo

Son las 11:47 de un domingo. Estás comiendo con tu familia. Suena el móvil. Es un cliente. Su web no carga. No sabes si lleva caída una hora o cinco minutos. No sabes por qué. No sabes si es cosa de tu hosting, de un plugin, de un ataque, o de que el dominio ha caducado. Y lo peor: te estás enterando por él.

Esta escena se repite en cientos de agencias pequeñas cada fin de semana. No es un problema técnico. Es un problema de proceso, y tiene solución.

Qué pasa realmente cuando una web se cae

Las caídas de webs de clientes gestionadas por agencias pequeñas casi siempre tienen una de estas cinco causas:

• El hosting ha caído. El proveedor tiene una incidencia, tu web deja de responder, y tú no te enteras hasta que alguien llama.
• El certificado SSL ha caducado. El navegador muestra una advertencia, los clientes se asustan, y muchos se van sin avisar.
• Un plugin o actualización ha roto algo. WordPress actualiza solo, un plugin entra en conflicto, y la web muestra un error 500.
• El dominio ha caducado. La renovación automática falló, o la tarjeta estaba caducada. El dominio deja de resolver.
• Ataque o sobrecarga. Un pico de tráfico, un ataque DDoS, o un bot golpeando el login de WordPress.

Lo importante no es la causa. Lo importante es que en los cinco casos, la agencia se entera después que el cliente. Y eso, en términos de confianza, es lo que más duele.

Los primeros 30 minutos: protocolo

Cuando recibes el aviso, no improvises. Sigue este orden:

1. Confirma la caída (2 minutos)

Abre la web en una ventana de incógnito, sin caché. Comprueba si es un problema general o solo del cliente. Si tienes acceso a la herramienta de monitorización, mira el histórico: ¿cuándo empezó? ¿cuántas caídas ha habido en las últimas 24 horas?

2. Identifica la capa del problema (5 minutos)

No es lo mismo que no resuelva el DNS, que el servidor no responda, que responda con un error 500, o que el SSL esté roto. Cada capa tiene un diagnóstico distinto:

• DNS: el dominio no resuelve. Revisa el panel del registrador.
• Servidor: no hay respuesta. Contacta al hosting.
• Aplicación: error 500 o similar. Revisa logs de WordPress o del CMS.
• SSL: navegador avisa. Revisa la fecha del certificado.

3. Actúa o escala (10 minutos)

Si puedes resolverlo tú, hazlo. Si no, abre ticket con el hosting con toda la información: hora de inicio, diagnóstico, pasos ya dados. Los hostings responden mucho más rápido cuando el ticket ya trae el diagnóstico hecho.

4. Informa al cliente (5 minutos)

No esperes a tener la solución. Informa del diagnóstico y del plan, no de la incertidumbre:

"Hemos detectado que la web está caída desde las 11:32. El problema está en el servidor del hosting. Ya hemos abierto incidencia con ellos y estamos monitorizando. Te informamos en cuanto tengamos novedades."

Cómo comunicar al cliente sin perder la confianza

La diferencia entre una agencia que pierde un cliente por una caída y una que lo refuerza está en la comunicación. Tres reglas:

1. Avisa tú primero. Si el cliente te avisa a ti, ya has perdido. Si tú avisas al cliente, demuestras que estás encima.
2. Da datos, no excusas. "La web ha estado caída 12 minutos, ya está resuelta, y esto es lo que hemos hecho para que no vuelva a pasar" es mil veces mejor que "ha sido cosa del hosting".
3. Cierra el incidente con un informe. Al día siguiente, manda un email con lo que pasó, cuánto duró, y qué se ha hecho. Eso convierte una incidencia en una prueba de profesionalidad.

Cómo detectarlo antes que el cliente

Esto es lo único que de verdad cambia las cosas. Si tú detectas la caída antes que el cliente, todo lo demás se vuelve fácil. Tienes tres opciones, de menos a más sofisticada:

Opción 1: monitorización manual

Abrir las webs una por una cada mañana. Funciona con 2-3 clientes. Con 10, no. Y no cubre las caídas nocturnas ni las de fin de semana, que son las que más duelen.

Opción 2: herramientas gratuitas de uptime

UptimeRobot, Freshping, StatusCake. Te avisan por email o SMS cuando una web deja de responder. Es un primer paso. El problema: no te dan contexto. No te dicen si el SSL está a punto de caducar, si el DNS tiene un problema, o si el correo del cliente está enviando spam. Solo dicen "esto no responde".

Opción 3: monitorización completa con auditoría

Es lo que hacemos en Sealgrade: cada 5 minutos comprobamos disponibilidad, SSL, DNS, cabeceras, correo y ficheros sensibles. Cuando algo va mal, lo sabes. Y tienes un informe mensual que puedes enviar al cliente con tu marca.

Prevención: lo que se puede automatizar

Hay tres cosas que, si las automatizas, reducen el 80% de las incidencias de fin de semana:

• Renovación automática de dominios y SSL. Revisa que esté activada en todos tus clientes y que la tarjeta asociada no esté caducada. Es la causa más tonta y la más frecuente de caídas.
• Actualizaciones controladas de WordPress. Nunca en producción sin backup previo. Las actualizaciones automáticas en producción son la segunda causa más común de error 500.
• Monitorización externa. Que alguien (o algo) esté mirando la web cada pocos minutos. No para arreglarla, sino para avisarte antes de que el cliente lo note.

Conclusión

La web de un cliente se va a caer. No es cuestión de si, sino de cuándo. Lo que distingue a una agencia profesional de una que no lo es no es evitar la caída, sino cómo la gestiona.

Si te enteras tú antes que el cliente, tienes el control. Si te enteras por el cliente, tienes una conversación incómoda. La diferencia entre una cosa y la otra es un sistema de monitorización que te avise antes.

Y si además puedes demostrar al cliente, con datos, que su web ha estado disponible el 99,8% del mes, y que las dos incidencias que hubo se resolvieron en menos de 15 minutos, entonces tienes algo mucho más valioso que una web funcionando: tienes una razón para que renueve el contrato.